ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Classroom (incluye examen)
1.850,00 EUR
- 3 days
Durante este curso aprenderá los fundamentos de ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. El curso desarrolla la comprensión de los diferentes pasos que un proveedor de servicios debe analizar para desarrollar su Customer Journey. El objetivo es que los clientes y las partes interesadas tengan experiencias positivas de la relación con su proveedor de servicios (Experiencia del Cliente/Usuario). Para ello es necesario comprender las experiencias de los grupos de interés en los distintos contactos con el proveedor de servicios. Las experiencias se establecen en diferentes puntos de contacto y el curso le enseña a identificar y mejorar la experiencia de valor en estos puntos de contacto.
Acerca del curso
El curso tiene en cuenta las prácticas en todas las etapas del recorrido del cliente. Cómo analizar las necesidades y las oportunidades para satisfacerlas. Cómo establecer relaciones de entendimiento y confianza mutua. Cómo comprender las necesidades del cliente y traducir esta comprensión en el diseño de ofertas de servicio adecuadas. Cómo discutir, negociar y llegar a acuerdos, y la importancia de gestionar las expectativas. Cómo establecer el servicio y luego, con un enfoque holístico, optimizar la experiencia de valor y medir y hacer un seguimiento para que las expectativas se cumplan y puedan constituir la base de continuos viajes positivos de los clientes.
¿A quién va dirigido este curso?
El curso está dirigido a aquellos que tienen contacto directo o indirecto con el cliente y están involucrados en el trabajo del tipo responsabilidad del cliente, responsabilidad de entrega, responsabilidad de apoyo. También puede trabajar con procesos en torno a la comercialización de servicios digitales, ventas, trabajo con presupuestos y SLA. Los directivos y líderes de estas áreas también se beneficiarán enormemente del curso. Al invertir las perspectivas, el curso también proporciona conocimientos valiosos para quienes gestionan subcontratistas estableciendo requisitos y haciendo un seguimiento de los mismos.
Programa del curso
Introducción al curso
Lección 01
Comprender cómo se diseñan los recorridos de los clientes
Lección 02
- Comprender el concepto del recorrido del cliente
- Comprender las maneras de diseñar y mejorar los recorridos de los clientes
Saber cómo enfocarse en los mercados y las partes interesadas
Lección 03
- Comprender las características de los mercados
- Comprender las actividades y técnicas de marketing
- Saber describir las necesidades del cliente y los factores internos y externos que afectan estas
- Saber cómo identificar a los proveedores de servicios y explicar sus propuestas de valor
Saber cómo fomentar las relaciones con los interesados
Lección 04
- Comprender los conceptos de disposición mutua y madurez
- Comprender los diferentes tipos de relaciones con proveedores y socios y cómo se gestionan
- Saber cómo desarrollar relaciones con los clientes
- Saber cómo analizar las necesidades de los clientes
- Saber cómo utilizar técnicas de comunicación y colaboración
- Comprender cómo la práctica de gestión de relaciones puede aplicarse para permitir y contribuir a fomentar relaciones (la práctica de gestión de relaciones)
- Conocer cómo la práctica de gestión de proveedores puede aplicarse para habilitar y contribuir a la gestión de relaciones con proveedores y socios.
Saber cómo moldear la demanda y definir las ofertas de servicio
Lección 05
- Comprender métodos para diseñar experiencias de servicios digitales basadas en diseño de servicios enfocado en el valor, impulsado por datos y centrado en el usuario.
- Comprender los enfoques para vender y obtener ofertas de servicios.
- Saber cómo capturar, influir y gestionar la demanda y las oportunidades.
- Saber cómo recopilar, especificar y priorizar los requisitos de una amplia gama de interesados.
- Conocer cómo la práctica del análisis de negocios puede aplicarse para habilitar y contribuir a la gestión de requisitos y al diseño de servicios.
Saber cómo alinear las expectativas y acordar los detalles del servicio
Lección 06
- Saber cómo planificar la co-creación de valor.
- Saber cómo negociar y acordar la utilidad del servicio, la garantía y la experiencia.
- Comprender cómo la práctica de gestión del nivel de servicio puede aplicarse para habilitar y contribuir a la gestión de las expectativas del servicio.
Saber cómo incorporar y dar de baja a clientes y usuarios
Lección 07
- Comprender las actividades clave de transición, incorporación y desvinculación.
- Comprender las formas de relacionarse con los usuarios y fomentar las relaciones con los mismos.
- Comprender cómo los usuarios están autorizados y tienen derecho a los servicios.
- Comprender diferentes enfoques para una elevación mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios.
- Saber cómo preparar planes de incorporación y desvinculación.
- Saber cómo desarrollar la participación de los usuarios y los canales de entrega.
- Conocer cómo la práctica de gestión del catálogo de servicios puede aplicarse para habilitar y contribuir a la oferta de servicios a los usuarios.
- Conocer cómo la práctica del servicio de asistencia puede aplicarse para habilitar y contribuir al compromiso del usuario.
Saber cómo actuar conjuntamente para asegurar la creación continua de valor (consumo/provisión de servicios)
Lección 08
- Saber cómo fomentar una mentalidad de servicio.
- Comprender cómo los usuarios pueden solicitar servicios.
- Saber cómo utilizar diferentes enfoques para la prestación de servicios al usuario.
- Saber cómo aprovechar y manejar los momentos de la verdad de los clientes y usuarios.
- Comprender los métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios.
- Comprender métodos para fomentar y gestionar la retroalimentación de clientes y usuarios.
- Conocer cómo la práctica de gestión de solicitudes de servicio puede aplicarse para habilitar y contribuir al uso del servicio.
Saber cómo realizar y validar el valor del servicio
Lección 09
- Comprender los métodos para medir el uso del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y usuario.
- Comprender métodos para rastrear y monitorear el valor del servicio.
- Comprender los diferentes tipos de informes de resultados y rendimiento del servicio.
- Comprender los mecanismos de carga.
- Saber cómo evaluar la realización del valor del servicio.
- Saber cómo prepararse para evaluar y mejorar el recorrido del cliente.
- Conocer cómo la práctica de gestión de carteras puede aplicarse para habilitar y contribuir a la realización del valor del servicio.
Resultados del aprendizaje
Al finalizar este curso de ITIL4 Specialist: Drive Stakeholder Value, podrás:
Trayectoria del cliente
Cómo comprender y trazar el recorrido del cliente y las experiencias de valor de sus clientes en relación con su organización y los servicios que presta.
Necesidades de los clientes
Comprender las necesidades de los clientes y formular servicios adecuados. Establecimiento de los servicios y seguimiento de que el valor esperado se realice realmente
Incorporación y Desvinculación
Comprender cómo crear un plan para la incorporación y la baja de clientes y usuarios.
Servicios habilitados por TI
Comprender cómo dar forma y convertir la demanda en valor a través de servicios habilitados por TI.
Acuerdo de servicio
Describir y cotizar servicios y acordar y firmar contratos
Valor para el cliente
Conceptos, principios y métodos para optimizar las experiencias de valor de los clientes de los servicios
Características clave
Idioma
El curso y el material están en inglés
Intensivo de 3 días
Aula online con profesores acreditados
Simulación de examen
1 simulacro de examen oficial
Examen
Examen oficial online incluido válido durante 12 meses
¿Quién debería inscribirse en este programa?
Requisitos previos: Para ser elegible para este curso, los solicitantes deben haber Aprobado el examen de Fundamentos de ITIL 4 o Asistido a un curso de formación acreditado para este módulo.
Gestión de Servicios de TI
Gerentes de Servicios de TI
Profesionales de ITSM
Designación de ITIL Managing Professional
Información sobre el examen
Examen y certificación: Online
El examen se realizará en línea dándole la opción conveniente de escribir el examen en casa o en la oficina. Lo que necesitamos es un ordenador con internet para el examen y webcam (ProctorU). El examen está incluido en este paquete.
Formato del examen
- 90 minutos de duración
- Libro cerrado
- 40 preguntas
- El aprobado es igual o superior al 70% - puntuación igual o superior a 28 puntos
Acerca de la certificación
El módulo ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) forma parte del módulo Managing Professional de ITIL 4, y los participantes necesitan aprobar el examen de certificación correspondiente para obtener el título de Managing Professional (MP). El módulo proporciona orientación sobre cómo establecer, mantener y desarrollar relaciones de servicio eficaces en los niveles adecuados. Guía a la organización en un viaje de servicio en los roles de proveedor de servicios y consumidor, y apoya la interacción y comunicación efectivas.
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